『佐伯澄様。先は都エアラインズ便をご利用いただき誠にありがとうございました。ご指摘いただきました当アップグレードのお事提供につきましては、弊社運送約款および案内ページにおきまして「搭載数に限りがあるためご提供できないがある」旨を記載しており、級会員様優先の運用も社内規定に基づいた正当な措置でございます。しかしながら、お客様にごないをおかけしたお詫びといたしまして、今回特別に千マイルを呈させていただきます。何卒ご理解賜りますようお願い申しげます』

メールを読み終えた澄は、わずく息を吐きした。

やはり、そう来たか。

千円の追加料を払わせて事を提供しなかったにもかかわらず、差額の返どころか、使いすら限られる「千マイル」という端でを封じようというのだ。しかも文面には「こちらは約款にいてある通り正当なことをした。文句を言うおが理解なだけだ」という傲な姿勢が透けて見えている。

澄は静かにスマートフォンをテーブルに置き、ちがって寝のクローゼットの奥から、冊の分い紺のバインダーを取りした。

表には、の箔押しで都エアラインズの旧ロゴが刻まれている。

『度版 客乗務員サービス基本綱』

澄が現役代、サービス推委員会のメンバーとして先輩たちと共に作りげ、輩たちに教え続けたバイブルだった。

その最初のページ、太字で印刷された基本理の第条を、澄は指先でそっと撫でた。

『、々のサービスは、いかなるも誠実さと透性を基盤とする。お客様の無や慮に乗じて利益を得ることは、最も恥ずべき背信為と得よ』

「……今の経営陣は、この言葉さえ忘れてしまったのかしら」

澄が独り言のように呟いたその、玄関のチャイムが軽やかに鳴った。

計を見ると午過ぎ。訪ねてきたのは、かつて澄と同期で入社し、現も都エアラインズの福岡支社で客訓練教官を務めている親友、田辺真紀だった。

「澄！ 京から戻ったって聞いたから、お産の太子持って寄ったわよ！」

るい声とともにリビングに入ってきた真紀は、テーブルのにしっぱなしになっていた古いサービス綱のバインダーと、スマートフォンのメール画面を見て目を丸くした。

「あれ？ 澄、なんで今さら昔の綱なんか引っ張りしてるの？ それにそのメール……うちのカスタマー部じゃない！」

隠す相でもないとい、澄はお茶を淹れながら、の便で起きた来事を淡々と話して聞かせた。

話を聞き終えた真紀は、持っていた湯呑みをテーブルに置いてきくため息をついた。

「……やっぱり、その被害に遭ったのね。実はね、澄。今、うちの会社の、その問題で現と経営陣が真っつに割れて揉めになってるのよ」

「どういうこと？」

「半にしく顧客サービス推本部に就任した、黒崎宗郎っていう常務がいるの。もともと資系のコンサルから引き抜かれてきた男なんだけど、その男が『サイレント最適化プロジェクト』っていうコスト削減策を引に推しめたのよ」

真紀は声を潜めて説を始めた。

それによると、黒崎常務はファーストクラスの内の廃棄ロスを減らすという名目で、事予約分以の余剰搭載数を従来の半分以に削減した。その方で、当アップグレードの千円は「売利益率百パーセントのドル箱」だとして、空席がある限り制限なく売り続けるようシステムを変更させたのだという。

「最初はアプリの購入確認画面に『※当アップグレードの、内が提供できないことがあります』って赤い注きがていたの。でも、黒崎常務が『そんな脅し文句をいたら売が落ちる』って言って、先からその注きをシステム画面から削除させちゃったのよ！」

澄の眉がピクリといた。

「……やっぱり、図に隠していたのね」

「そうなの！ おかげで現のグランドスタッフとＣＡは毎クレームの嵐よ。